一投訴的接收
　　1)遇有投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)投訴人訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)，但切忌打斷講話。
　　2)表示出對(duì)投訴人的關(guān)心,使投訴人平靜下來(lái)。
　　3)仔細(xì)聆聽(tīng)或向投訴人了解投訴的原因;詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、要求等，并盡量留下投訴人的聯(lián)系資料。
　　4)顯示決斷力。站在投訴人立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向投訴人致歉，并正面回答投訴人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧)。
　　5)充分意識(shí)投訴人的自尊心。
　　二、投訴的記錄及調(diào)查
　　1)了解投訴人最初的需要和問(wèn)題的所在。
　　2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。
　　3)投訴人的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要具體。
　　4)調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為投訴人解答問(wèn)題。
　　三、告訴投訴人處理問(wèn)題的辦法。
　　1}積極尋求解決辦法,盡量滿足投訴人要求。
　　2)事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對(duì)處理的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫投訴人接受。
　　3)按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決問(wèn)題。
　　4）如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向投訴人解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。
　　5）如屬有效投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使投訴人情緒進(jìn)一步惡化。
　　6)把將要采取的措施告訴投訴人，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
　　四、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。
　　一旦投訴人選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。